Команда и доступы

Операторы и роли

Операторы и роли Оператор — сотрудник, который отвечает клиентам. Количество операторов влияет на стоимость тарифа. Добавление оператора 1. Откройте Настройки → Операторы. 2. Нажмите добавление оператора. 3. Заполните: - Имя — как оператор отображается клиентам и коллегам; - Email — на него придёт приглашение; - Роль — Администратор или Агент. 4. Отправьте приглашение. Оператор получит письмо со ссылкой, задаст пароль и войдёт в платформу. Базовые роли Администратор Полный доступ: настройки аккаунта, источники, тариф, все диалоги, отчёты, управление командой. Агент Работа с диалогами. Доступа к настройкам аккаунта и тарифу нет. Если нужны более тонкие права — например, доступ к отчётам без доступа к настройкам — используйте пользовательские роли. См. «Пользовательские роли». Участие в источниках Роль определяет права, но диалоги оператор видит только в тех источниках, куда он добавлен участником. Добавьте оператора в нужные источники в Настройки → Источники. Статус доступности Оператор переключает статус в меню профиля: - Онлайн — получает диалоги при автоназначении; - Занят — работает, но новые диалоги не назначаются; - Не в сети — недоступен. Удаление оператора Удалите оператора в Настройки → Операторы. Его диалоги останутся в системе, но станут неназначенными — переназначьте их на других сотрудников. После удаления освобождается место в тарифе.

Команды

Команды Команда объединяет операторов по направлению: продажи, поддержка, доставка, склад. Создание команды 1. Откройте Настройки → Команды. 2. Нажмите создание команды. 3. Заполните: - Название — например, «Продажи»; - Описание — чем занимается команда; - Автоназначение — распределять ли диалоги между участниками автоматически. 4. Добавьте участников. 5. Сохраните. Как использовать Назначение диалога на команду В панели справа выберите команду вместо конкретного оператора. Диалог увидят все её участники, а при включённом автоназначении он распределится автоматически. Маршрутизация правилами Правило автоматизации может назначать диалоги на команду по условию — например, обращения с категорией возврат уходят в «Поддержку». Фильтрация Раздел Диалоги → Команды показывает обращения по каждой команде. Отчёты Отчёт по командам сравнивает нагрузку и скорость ответа между направлениями. Рекомендации - Создавайте команды по реальным зонам ответственности, а не по формальной оргструктуре. - Оператор может состоять сразу в нескольких командах. - Если в команде один человек, команда, скорее всего, не нужна — назначайте диалоги напрямую.

Пользовательские роли

Пользовательские роли Пользовательские роли нужны, когда стандартных ролей «Администратор» и «Агент» недостаточно. Раздел Настройки → Пользовательские роли. Функция доступна на платных тарифах. Создание роли 1. Откройте Настройки → Пользовательские роли. 2. Нажмите Добавить роль. 3. Укажите название и описание. 4. Отметьте права доступа. 5. Сохраните. Доступные права - Управление всеми диалогами — доступ ко всем обращениям аккаунта; - Управление неназначенными беседами и теми, которые назначены оператору — доступ к общей очереди и своим диалогам; - Управление текущими беседами и теми, которые назначены оператору — доступ только к тем диалогам, где оператор участвует; - Управление контактами — доступ к базе клиентов; - Управление отчетами — доступ к аналитике; - Управление базой знаний — редактирование Центра поддержки. Назначение роли Откройте Настройки → Операторы, отредактируйте оператора и выберите созданную роль вместо стандартной. Примеры Стажёр Управление текущими беседами. Без доступа к контактам и отчётам — видит только диалоги, в которых участвует. Руководитель группы Управление всеми диалогами и отчётами. Без доступа к настройкам аккаунта и тарифу. Контент-редактор Только управление базой знаний — ведёт Центр поддержки, диалогов не касается. Рекомендации - Давайте минимально необходимые права: расширить их проще, чем разбирать последствия лишнего доступа. - Проверьте роль на одном сотруднике, прежде чем назначать её всей группе.

Безопасность и журнал аудита

Безопасность и журнал аудита Двухфакторная аутентификация Двухфакторная аутентификация (2FA) добавляет к паролю одноразовый код из приложения-аутентификатора. Как включить 1. Откройте Настройки профиля и найдите раздел двухфакторной аутентификации. 2. Нажмите Включить двухфакторную аутентификацию. 3. Отсканируйте QR-код приложением: Google Authenticator, Authy или любым совместимым с TOTP. Если отсканировать не получается, введите секретный ключ вручную. 4. Введите шестизначный код из приложения и подтвердите. Резервные коды После включения платформа покажет резервные коды. Каждый работает один раз и нужен, если вы потеряете доступ к приложению-аутентификатору. Сохраните коды сразу — повторно они не показываются. Позже их можно только сгенерировать заново, старые при этом перестанут работать. Отключение Для отключения 2FA потребуется пароль и код подтверждения. Настройки безопасности аккаунта Раздел Настройки → Безопасность содержит параметры входа на уровне всего аккаунта. Журнал аудита Настройки → Журнал аудита хранит историю действий в аккаунте: кто и когда вошёл в систему, создал или изменил источник, правило автоматизации, макрос, команду, вебхук, пригласил или изменил пользователя. Для каждой записи видны пользователь, действие и IP-адрес. Журнал полезен, когда нужно понять, кто изменил настройку, или разобраться в инциденте доступа. Функция доступна на платных тарифах. Рекомендации - Включите 2FA как минимум для администраторов. - Удаляйте операторов сразу после увольнения — это и безопасность, и экономия на тарифе. - Не передавайте один аккаунт нескольким сотрудникам: в журнале аудита действия будут неразличимы. - Храните токены доступа к API как пароли.

Настройки профиля

Настройки профиля Откройте меню профиля по аватару в боковой панели и выберите Настройки профиля. Личные данные Имя, отображаемое имя и аватар. Имя видят клиенты в переписке — заполните его корректно. Смена email 1. Введите новый адрес в поле email. 2. Сохраните изменения. 3. Подтвердите новый адрес по ссылке из письма. До подтверждения вход выполняется по старому адресу. Если письмо не пришло, проверьте папку «Спам». Смена пароля Пароль меняется в том же разделе — потребуется ввести текущий пароль. Язык интерфейса Выберите язык панели управления и сохраните. Настройка касается только вас: у каждого оператора язык свой. Подпись Текст, автоматически добавляемый к вашим ответам. Удобно для почтового канала. Уведомления Настраиваются отдельно для email и push: - назначение диалога на вас; - упоминание в заметке; - новое сообщение в вашем диалоге. Push-уведомления требуют разрешения в браузере. Токен доступа В этом же разделе находится персональный токен для работы с API — см. «API и токен доступа». Двухфакторная аутентификация Включается здесь же — см. «Безопасность и журнал аудита».