Работа с диалогами

Статусы, приоритет и назначение

Статусы, приоритет и назначение Статусы Открыт Диалог в работе. Все новые обращения попадают сюда. В ожидании Вы ответили и ждёте реакции клиента. Диалог не считается брошенным, но остаётся на виду. Отложено Диалог временно убран из списка — вернуться к нему нужно позже. При новом сообщении от клиента диалог возвращается в «Открыт». Закрыт Вопрос решён. После закрытия клиенту отправляется опрос CSAT, если он включён в источнике. Приоритет Диалогу можно задать приоритет: срочный, высокий, средний или низкий. По приоритету можно сортировать список и строить правила автоматизации. Назначение На оператора Выберите ответственного в панели справа. Оператор получит уведомление, а диалог появится в его разделе Мои Входящие. На команду Диалог можно назначить на команду целиком — тогда его увидят все её участники. Автоматически Если в источнике включено автоназначение, диалоги распределяются сами. Подробнее — в статье «Назначение диалогов». Фильтры и вкладки Над списком диалогов доступны вкладки Мои / Неназначен / Все и фильтр по статусу. Часто используемые наборы фильтров можно сохранить как Папку — она появится в боковой панели. Сортировка Список сортируется по последней активности, дате создания, приоритету или времени ожидания ответа. Сортировка по времени ожидания помогает не упустить клиентов, которые ждут дольше всех. Заметки и упоминания Переключитесь в режим Заметка, чтобы оставить сообщение для команды — клиент его не увидит. Упоминание через @Имя отправит коллеге уведомление.

Категории (метки)

Категории (метки) Категории — это метки, которыми помечают диалоги и контакты, чтобы затем фильтровать их и строить отчёты. Создание категории 1. Откройте Настройки → Категории. 2. Нажмите Добавить категорию. 3. Заполните поля: - Название — латиница или кириллица без пробелов, например возврат или доставка; - Описание — для чего используется; - Цвет — чтобы различать метки взглядом; - Показывать в боковой панели — категория появится в списке для быстрой фильтрации. Как поставить категорию Вручную Откройте диалог и выберите категорию в панели справа. Автоматически Создайте правило автоматизации: например, ставить категорию доставка, если сообщение содержит слово «доставка». Макросом Добавьте установку категории в макрос вместе с другими действиями. Где используются категории - Фильтрация — раздел Диалоги → Категории в боковой панели; - Отчёты — отчёт по категориям показывает, о чём чаще всего пишут клиенты; - Автоматизация — категория может быть условием для запуска правила; - Кампании — по категориям контактов выбирается аудитория рассылки. Рекомендации - Держите список коротким: 10–15 категорий обычно достаточно. - Договоритесь о едином написании, иначе появятся дубликаты вроде Возврат и возврат. - Раз в квартал пересматривайте список и удаляйте неиспользуемые.

Шаблонные ответы

Шаблонные ответы Шаблонные ответы — заранее сохранённые тексты, которые вставляются в переписку по короткому коду. Создание 1. Откройте Настройки → Шаблонные ответы. 2. Нажмите Добавить шаблонный ответ. 3. Заполните: - Короткий код — слово для вызова, например доставка; - Содержимое — текст сообщения. Использование 1. В поле ввода наберите /. 2. Продолжите вводить короткий код — список отфильтруется. 3. Выберите нужный шаблон и отправьте. Переменные В текст можно подставлять данные: - {{contact.name}} — имя клиента; - {{contact.email}} — email клиента; - {{agent.name}} — имя оператора; - {{conversation.id}} — номер диалога. Пример Короткий код: доставка Содержимое: Здравствуйте, {{contact.name}}! Доставка по Бишкеку занимает 1–2 дня, по регионам — 3–5 дней. Отправим трек-номер, как только заказ уедет со склада. {{agent.name}} Рекомендации - Выбирайте короткие коды, которые легко вспомнить: доставка, оплата, возврат. - Оставляйте место для персонализации — шаблон не должен звучать как робот. - Если один и тот же шаблон нужен вместе с другими действиями (сменить статус, поставить категорию), сделайте вместо него макрос.

Макросы

Макросы Макрос выполняет последовательность действий над диалогом одним нажатием. Создание макроса 1. Откройте Настройки → Макрос. 2. Нажмите Добавить новый макрос. 3. Добавьте действия по порядку: - Добавить метку и Удалить метку; - Назначить сотрудника, Назначить команду, Удалить назначенную команду; - Отправить сообщение клиенту и Отправить вложение; - Добавить заметку для команды; - Решить диалог и Заглушить диалог; - Изменить приоритет; - Отправить историю переписки на email; - Отправить событие Webhook. 4. Выберите видимость — личный или общий для команды. 5. Сохраните. Запуск Откройте диалог, найдите макросы в панели справа, при необходимости посмотрите список действий и запустите. Примеры Закрыть с благодарностью 1. Отправить сообщение: «Спасибо за обращение! Если появятся вопросы — пишите.» 2. Добавить метку решено. 3. Решить диалог. Передать на склад 1. Добавить метку склад. 2. Назначить команду — «Склад». 3. Добавить заметку: «Проверить наличие и вернуться с ответом». Запросить недостающие данные 1. Отправить сообщение с просьбой прислать номер заказа. 2. Изменить приоритет на низкий, чтобы диалог не занимал верх очереди. Чем отличается от шаблонного ответа Шаблонный ответ вставляет текст. Макрос выполняет действия — в том числе может отправить текст. Если после ответа вы каждый раз ещё и закрываете диалог или ставите метку, вам нужен макрос.

Горячие клавиши

Горячие клавиши Полный список сочетаний всегда доступен по Cmd/Ctrl + / — он показывает актуальный набор для вашей версии платформы. Навигация | Сочетание | Действие | |-----------|----------| | Cmd/Ctrl + K | Командная строка | | Cmd/Ctrl + / | Список всех сочетаний | Работа с диалогом | Сочетание | Действие | |-----------|----------| | Alt + J | Предыдущий диалог | | Alt + K | Следующий диалог | | Alt + R | Закрыть диалог | | Alt + O | Открыть заново | | Alt + P | Пометить как «В ожидании» | Сообщения | Сочетание | Действие | |-----------|----------| | Enter | Отправить сообщение | | / | Вставить шаблонный ответ | | @ | Упомянуть коллегу в заметке | Командная строка Cmd/Ctrl + K открывает командную строку — самый быстрый способ работать без мыши. Через неё можно: - перейти в любой раздел платформы; - сменить статус текущего диалога; - назначить ответственного; - найти контакт; - запустить макрос. Начните печатать название действия — список отфильтруется.