Статусы, приоритет и назначение

Статусы

Открыт

Диалог в работе. Все новые обращения попадают сюда.

В ожидании

Вы ответили и ждёте реакции клиента. Диалог не считается брошенным, но остаётся на виду.

Отложено

Диалог временно убран из списка — вернуться к нему нужно позже. При новом сообщении от клиента диалог возвращается в «Открыт».

Закрыт

Вопрос решён. После закрытия клиенту отправляется опрос CSAT, если он включён в источнике.

Приоритет

Диалогу можно задать приоритет: срочный, высокий, средний или низкий. По приоритету можно сортировать список и строить правила автоматизации.

Назначение

На оператора

Выберите ответственного в панели справа. Оператор получит уведомление, а диалог появится в его разделе Мои Входящие.

На команду

Диалог можно назначить на команду целиком — тогда его увидят все её участники.

Автоматически

Если в источнике включено автоназначение, диалоги распределяются сами. Подробнее — в статье «Назначение диалогов».

Фильтры и вкладки

Над списком диалогов доступны вкладки Мои / Неназначен / Все и фильтр по статусу. Часто используемые наборы фильтров можно сохранить как Папку — она появится в боковой панели.

Сортировка

Список сортируется по последней активности, дате создания, приоритету или времени ожидания ответа. Сортировка по времени ожидания помогает не упустить клиентов, которые ждут дольше всех.

Заметки и упоминания

Переключитесь в режим Заметка, чтобы оставить сообщение для команды — клиент его не увидит. Упоминание через @Имя отправит коллеге уведомление.