Отчёты

Отчёты и аналитика

Отчёты и аналитика Раздел Отчёты в боковой панели. Обзор Оперативная картина: сколько диалогов в работе, сколько клиентов ждут ответа, кто из операторов онлайн, текущее время ответа. Подходит для контроля в течение дня. Диалоги Основной отчёт по нагрузке и скорости: - количество обращений за период; - доля закрытых диалогов; - время первого ответа; - время решения. CSAT Оценки клиентов из опросов после закрытия диалогов. Показывает средний балл и распределение оценок. Опрос включается в настройках источника. SLA Соблюдение целевых сроков — см. «Отчёты SLA и CSAT». Бот Показывает, сколько диалогов обработал AI Agent и сколько было передано операторам. По этому отчёту видно, окупается ли ИИ и где ему не хватает знаний. Отчёты по срезам - Операторы — нагрузка и скорость по каждому сотруднику; - Категории — о чём чаще всего пишут клиенты; - Источники — какие каналы дают больше обращений; - Команда — показатели по командам. Фильтры и выгрузка Во всех отчётах доступен выбор периода и фильтры по источнику, оператору и команде. Данные выгружаются в CSV кнопкой экспорта. На что смотреть в первую очередь - Время первого ответа — сильнее всего влияет на удовлетворённость клиентов; - Доля диалогов, закрытых ИИ — показывает отдачу от AI Agent; - Распределение по категориям — подсказывает, какие материалы стоит добавить в базу знаний и в документы ассистента; - Нагрузка по операторам — помогает заметить перекос в распределении.

Отчёты SLA и CSAT

Отчёты SLA и CSAT Отчёт SLA Отчёты → SLA показывает, соблюдает ли команда установленные сроки. Показатели - Доля выполненных — процент обращений, уложившихся в целевые сроки; - Нарушения — диалоги, где срок превышен; - Средние значения — фактическое время первого ответа, следующего ответа и решения. Как читать Смотрите не только на общую долю, но и на срезы. Нарушения часто сконцентрированы в одном канале, в одной смене или у одного оператора — общая цифра это скрывает. Разбирайте конкретные нарушенные диалоги: обычно причина повторяется — обращения приходят вне рабочих часов, диалог остался неназначенным, вопрос требовал ответа из другого отдела. Отчёт CSAT Отчёты → CSAT собирает оценки клиентов после закрытия диалогов. Что показывает - Средний балл за период; - Распределение оценок; - Комментарии клиентов, если они их оставили. Как повысить оценки - Сокращайте время первого ответа — это главный фактор; - Читайте комментарии к низким оценкам: там прямым текстом написано, что пошло не так; - Проверьте, не портит ли статистику автозакрытие — опрос уходит и тем, кто просто не дождался решения. Ограничения - CSAT приходит только от части клиентов: отвечают далеко не все; - SLA считается по обращениям, к которым соглашение было применено. Если правило не назначило SLA, диалог в отчёт не попадёт.