Отчёты SLA и CSAT

Отчёт SLA

Отчёты → SLA показывает, соблюдает ли команда установленные сроки.

Показатели

• Доля выполненных — процент обращений, уложившихся в целевые сроки;
• Нарушения — диалоги, где срок превышен;
• Средние значения — фактическое время первого ответа, следующего ответа и решения.

Как читать

Смотрите не только на общую долю, но и на срезы. Нарушения часто сконцентрированы в одном канале, в одной смене или у одного оператора — общая цифра это скрывает.

Разбирайте конкретные нарушенные диалоги: обычно причина повторяется — обращения приходят вне рабочих часов, диалог остался неназначенным, вопрос требовал ответа из другого отдела.

Отчёт CSAT

Отчёты → CSAT собирает оценки клиентов после закрытия диалогов.

Что показывает

• Средний балл за период;
• Распределение оценок;
• Комментарии клиентов, если они их оставили.

Как повысить оценки

• Сокращайте время первого ответа — это главный фактор;
• Читайте комментарии к низким оценкам: там прямым текстом написано, что пошло не так;
• Проверьте, не портит ли статистику автозакрытие — опрос уходит и тем, кто просто не дождался решения.

Ограничения

• CSAT приходит только от части клиентов: отвечают далеко не все;
• SLA считается по обращениям, к которым соглашение было применено. Если правило не назначило SLA, диалог в отчёт не попадёт.