Отчёты и аналитика

Раздел Отчёты в боковой панели.

Обзор

Оперативная картина: сколько диалогов в работе, сколько клиентов ждут ответа, кто из операторов онлайн, текущее время ответа. Подходит для контроля в течение дня.

Диалоги

Основной отчёт по нагрузке и скорости:

• количество обращений за период;
• доля закрытых диалогов;
• время первого ответа;
• время решения.

CSAT

Оценки клиентов из опросов после закрытия диалогов. Показывает средний балл и распределение оценок. Опрос включается в настройках источника.

SLA

Соблюдение целевых сроков — см. «Отчёты SLA и CSAT».

Бот

Показывает, сколько диалогов обработал AI Agent и сколько было передано операторам. По этому отчёту видно, окупается ли ИИ и где ему не хватает знаний.

Отчёты по срезам

• Операторы — нагрузка и скорость по каждому сотруднику;
• Категории — о чём чаще всего пишут клиенты;
• Источники — какие каналы дают больше обращений;
• Команда — показатели по командам.

Фильтры и выгрузка

Во всех отчётах доступен выбор периода и фильтры по источнику, оператору и команде. Данные выгружаются в CSV кнопкой экспорта.

На что смотреть в первую очередь

• Время первого ответа — сильнее всего влияет на удовлетворённость клиентов;
• Доля диалогов, закрытых ИИ — показывает отдачу от AI Agent;
• Распределение по категориям — подсказывает, какие материалы стоит добавить в базу знаний и в документы ассистента;
• Нагрузка по операторам — помогает заметить перекос в распределении.