Глоссарий

Термины ниже приведены так, как они называются в русском интерфейсе платформы.

Оператор

Сотрудник, который отвечает клиентам. В разделе Настройки → Операторы операторов добавляют и назначают им роли. Тариф считается за каждого оператора.

Источник

Подключённый канал связи: Telegram-бот, номер WhatsApp, профиль Instagram, почтовый ящик, виджет на сайте. Настраивается в Настройки → Источники. В некоторых экранах (например, в конструкторе тарифа) источники называются каналами.

Диалог

Переписка между клиентом и вашей командой в рамках одного обращения.

Контакт

Клиент, который вам написал. Хранит имя, контактные данные, атрибуты и историю обращений.

Компания

Организация, к которой привязаны контакты.

Категория

Метка на диалоге или контакте для группировки и фильтрации. Создаётся в Настройки → Категории.

Команда

Группа операторов по направлению — продажи, поддержка, доставка. Диалог можно назначить на команду целиком.

Шаблонный ответ

Заранее сохранённый текст, который вставляется в переписку по короткому коду после /.

Макрос

Последовательность действий (поставить категорию, назначить, отправить сообщение, сменить статус), выполняемая одной кнопкой.

Правило автоматизации

Условие и набор действий, которые выполняются автоматически при наступлении события.

AI Agent

ИИ-ассистент платформы. Отвечает клиентам самостоятельно, обучается на документах и FAQ, а также подсказывает операторам через Copilot.

Ассистент

Конкретная настроенная личность AI Agent: своя инструкция, тон, документы и подключённые источники. Ассистентов может быть несколько.

Copilot

Помощник оператора внутри диалога: подводит итог переписки, предлагает вариант ответа, ищет информацию.

Кредит

Единица расхода AI Agent. Один обработанный ИИ ответ или одна расшифровка аудио — один кредит.

Центр поддержки

Публичная база знаний, которую вы ведёте для своих клиентов.

CSAT

Опрос удовлетворённости, который отправляется клиенту после закрытия диалога.

SLA

Соглашение об уровне обслуживания: целевое время первого ответа, следующего ответа и решения.

Вебхук

HTTP-запрос, который Kulpunai отправляет во внешнюю систему при наступлении события.