Ваш первый диалог
Когда клиент пишет в подключённый канал, обращение появляется в разделе Диалоги.
Как устроен экран диалога
Список слева
Все обращения с фильтрами по статусу и вкладками Мои / Неназначен / Все. Здесь же настраивается сортировка: по последней активности, дате создания, приоритету или времени ожидания ответа.
Переписка по центру
История сообщений и поле ввода. Под полем ввода переключаются два режима:
- Ответ — сообщение уходит клиенту;
- Заметка — видна только команде, клиент её не получит.
Панель справа
Данные контакта, информация о диалоге, категории, атрибуты и предыдущие обращения этого клиента.
Как ответить
- Выберите диалог в списке слева.
- Введите текст в поле ввода.
- Чтобы вставить готовый текст, наберите
/и код шаблонного ответа. - Прикрепите файл иконкой скрепки.
- Отправьте сообщение.
Статусы диалога
- Открыт — в работе, требует внимания;
- В ожидании — ждём ответа клиента;
- Отложено — вернуться к диалогу позже, он временно скрыт из списка;
- Закрыт — вопрос решён.
Статус меняется кнопкой в верхней части переписки.
Назначение
Диалог можно назначить на себя, на другого оператора или на команду — через панель справа. Если в источнике включено автоназначение, обращения распределяются автоматически.
Внутренние заметки и упоминания
В режиме Заметка можно упомянуть коллегу через @Имя — он получит уведомление и увидит диалог в разделе «Упоминания».
Советы
- Отвечайте быстро: время первого ответа попадает в отчёты и SLA.
- Ставьте категории — по ним потом легко строить аналитику.
- Не оставляйте диалоги в статусе «Открыт», если работа по ним завершена.