Правила автоматизации

Правило выполняет действия само, когда происходит событие и выполняются условия.

Создание правила

1. Откройте Настройки → Автоматизация.
2. Нажмите Добавить правило автоматизации.
3. Заполните:
   • Название и Описание;
   • Событие — когда правило срабатывает;
   • Условия — при каких значениях;
   • Действия — что сделать.

События

• Диалог создан — поступило новое обращение;
• Диалог обновлён — изменился статус, приоритет или ответственный;
• Сообщение создано — пришло новое сообщение;
• Диалог решён — диалог закрыли;
• Диалог открыт — диалог открыли заново.

Условия

Условия строятся по статусу диалога, источнику, категориям, содержимому сообщения, атрибутам контакта и диалога, времени и другим полям. Несколько условий объединяются логикой «и» / «или».

Действия

• Назначить агента и Назначить команду;
• Добавить метку и Удалить метку — метками здесь названы те же самые категории из Настройки → Категории;
• Отправить сообщение клиенту и Отправить вложение;
• Добавить личную заметку для команды;
• Решить диалог, Открыть беседу, Заглушить диалог;
• Изменить приоритет;
• Добавить SLA;
• Отправить Email команде и Отправить историю переписки на email;
• Отправить событие Webhook.

Примеры

Приоритет для оптовых клиентов

Событие: диалог создан Условие: у контакта метка оптовик Действия: «Изменить приоритет» на высокий, «Назначить команду» — «Оптовые продажи»

Маршрутизация по теме

Событие: сообщение создано Условие: текст содержит «возврат» Действия: «Добавить метку» возврат, «Назначить команду» — «Поддержка»

Ответ вне рабочих часов

Событие: диалог создан Условие: время вне рабочих часов Действие: отправить сообщение с указанием времени работы

Рекомендации

• Начинайте с одного-двух правил и проверяйте результат на реальных диалогах.
• Проверьте порядок: несколько правил могут срабатывать на одно событие.
• Не отправляйте автоматические сообщения слишком часто — клиенты воспринимают их как спам.