Настройка SLA
SLA — соглашение об уровне обслуживания. Оно задаёт, за какое время команда обязана отреагировать на обращение.
Метрики
- Время первого ответа — от обращения клиента до первого ответа оператора;
- Время следующего ответа — на последующие сообщения в диалоге;
- Время решения — от обращения до закрытия диалога.
Создание SLA
- Откройте Настройки → SLA.
- Создайте новое соглашение.
- Укажите название и целевые значения по каждой метрике.
- Сохраните.
Соглашение применяется к диалогам — вручную или правилом автоматизации, например по категории или приоритету.
Какие значения ставить
Отправная точка — ваши текущие показатели. Откройте Отчёты → Диалоги, посмотрите фактическое среднее время первого ответа и поставьте цель немного строже. Заведомо недостижимый SLA приводит к тому, что отчёт о нарушениях перестают читать.
Учитывайте специфику канала: в онлайн-чате клиент ждёт ответа минуты, в почте — часы.
Рабочие часы
Соотносите SLA с рабочими часами источника: если команда работает с 9 до 18, цель «первый ответ за 30 минут» не должна нарушаться ночными обращениями.
Контроль
Соблюдение SLA видно в Отчёты → SLA: доля выполненных обращений, нарушения и средние показатели. Подробнее — в статье «Отчёты SLA и CSAT».