Назначение диалогов

Автоназначение в источнике

1. Откройте Настройки → Источники и выберите источник.
2. Включите автоназначение.
3. Убедитесь, что нужные операторы добавлены в участники источника.

Новые диалоги будут распределяться между операторами со статусом Онлайн.

Автоназначение в команде

1. Откройте Настройки → Команды и выберите команду.
2. Включите автоназначение.

Диалоги, назначенные на команду, распределятся между её участниками.

Политики назначения

Раздел Настройки → Назначение агента позволяет настроить правила распределения точнее:

Назначение политики

Определяет, как диалоги распределяются в конкретных источниках. Политику можно включить или выключить, задать порядок и приоритет, а также указать, к каким источникам она применяется. Один источник может быть привязан только к одной политике.

Политика нагрузки агента

Ограничивает, сколько диалогов одновременно может вести один оператор. Когда лимит достигнут, новые обращения уходят к другим операторам.

Кому назначается диалог

Диалог получит оператор, который:

• имеет статус Онлайн;
• добавлен в участники источника или команды;
• не превысил лимит нагрузки.

Если подходящих операторов нет, диалог останется неназначенным и появится на вкладке Неназначен.

Рекомендации

• Напомните команде переключать статус доступности: оператор в статусе «Занят» или «Не в сети» не получает диалоги.
• Ставьте реалистичные лимиты нагрузки — слишком низкий лимит оставит обращения без ответа.
• Проверяйте отчёт по операторам: он покажет, распределяется ли нагрузка равномерно.